کیفیت خدمات- مبانی نظری و پیشینه تحقیق

قیمت: 6,500 تومان

کیفیت خدمات-مبانی نظری و پیشینه تحقیق

بسیار با کیفیت و با جدید ترین منابع فارسی و لاتین

در ۳۷صفحه و با فاصله خطوط ۱

منابع داخل متن و منابع پایانی دقیق و کامل

قابل استفاده در فصل دوم پایان نامه ارشد

در قالب ورد و قابل ویرایش

با قیمت بسیار مناسب

 

قسمتی از متن

 

مبحث کیفیت خدمات[۱] در دنیای رقابتی زمان حال از زمینه هایی است که سازمان ها می توانند با استفاده از آن به مزيت رقابتي دست يابند. كيفيت خدمات از مقايسه ميان انتظارات مشتري و ادراك آنان از عملكرد واقعي خدمات ناشي مي شود و به عنوان نگرش يا قضاوتي جهان شمول در باره برتري و رجحان يك خدمت تعريف شده است(عطا فر و شفیعی، ۱۳۸۵).  مديران در سازمان هاي خدماتي برای ارائه خدمات به مشتريان، كيفيت خدمات را بايد مورد توجه جدي قرار دهند(کاروانا و همکاران[۲]،۲۰۰۰: ۱۳۳۸). اگر در ابتدای امر به نيازهاي مشتريان توجه کافی نشود استفاده از ابزار بهبود كيفيت منجر به توليد محصولات و خدماتي خواهد شد كه كسي آنها را نمي خرد (استونر و ادوارد[۳]، ۱۳۸۲: ۳۷۱).

تعاریف كيفيت خدمات

مبحث كيفيت در حوزه تولید محصولات وكالاهاي فيزيكي از سابقه بسيار طولانی برخوردار است، اما در حوزه خدمات بحث كيفيت از سابقه چندان طولاني برخوردار نيست. خدمات داراي ويژگي هايي است كه آنها را از سایر كالاها متفاوت مي سازد. اين ويژگي ها از نظرآرشلي[۴]، ۲۰۰۲ هيزر ورندر[۵] ۱۹۹۹، عبارت اند از: ناملموس بودن، فساد پذيري، درگيري ذهني بالاي مشتري، همزمان بودن توليد، مصرف و همگني(ارسلی و همکاران[۶]،۲۰۰۵ : ۴۲).

از دید لتينن[۷](۱۹۸۲) ديدگاهي سه بعدي برای كيفيت خدمات شامل تعامل، ملموسات و همدلی وجود دارد.  لدنن و همکاران[۸]  مفهوم كيفيت را از منظر درك مشتريان از دو بعد كيفيت (فرآیند) و کیفیت (نتیجه) عنوان نمودند كه اين مشاهدات بي شباهت به مفهوم سازي گرانروز[۹] (۱۹۸۴) نمي باشد. وی بر دو بعد اصلي كيفيت خدمت يعني بعد كيفيت فنی آنچه که مشتريان دريافت مي كنند و بعد کيفيت عملياتي چگونگه يك خدمت ارائه مي شود در مدل خود تاكيد نمود(کاروانا و همکاران،۲۰۰۰: ۱۳۳۸).    

[۱] the quality of service

[۲] – Caruana & et al

[۳] – Stoner and Edward

[۴] -Rshly

[۵] – Hezer

[۶] – Arasli ,& et al

[۷] – Lehtinen

[۸] – lodnon& et al

۲-  Gronroos

۳- Parasuraman ,& et al

 

 

دیدگاهها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین نفری باشید که دیدگاهی را ارسال می کنید برای “کیفیت خدمات- مبانی نظری و پیشینه تحقیق”

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

درباره ما

نماد اعتماد الکترونیک